編者按：國鐵采購平台作爲中(zhōng)國國家鐵路集團有限公司及所屬企業唯一(yī)的信息化采購平台，建設完成後需要高質量的運營管理解決用戶如何使用平台、用好平台等問題。因此，中(zhōng)國國家鐵路集團有限公司圍繞平台運營管理重要環節，以數字化戰略爲路徑采用新理念、新技術、新方法，提出一(yī)種基于數字化組織系統承載敏捷化組織應用，并輔助國鐵采購平台運營管理的數字化解決方案，對于持續提升用戶體(tǐ)驗、高效開(kāi)展業務、快速叠代開(kāi)發、增強應急保障能力具有重大(dà)意義。
2018年3月5日政府工(gōng)作報告和“十四五”規劃中(zhōng)提出發展平台經濟、建設數字中(zhōng)國的總體(tǐ)要求，是響應新時代高質量發展的重要舉措。在新時代高質量發展背景下(xià)，中(zhōng)國國家鐵路集團有限公司（以下(xià)簡稱國鐵集團）對物(wù)資(zī)工(gōng)作提出“大(dà)統籌、大(dà)平台、大(dà)監管”改革要求，設立了國鐵物(wù)資(zī)有限公司，以建設管理國鐵采購平台爲基本面，統籌全路物(wù)資(zī)采購業務、創建大(dà)監管基礎條件，引領鐵路物(wù)資(zī)領域數字化轉型。國鐵采購平台是全路開(kāi)展采購業務的唯一(yī)信息化平台，政治站位高、覆蓋面廣、用戶基數大(dà)，建設完成後如何使用平台、用好平台是運營管理的核心内容。因此，圍繞平台用戶管理、培訓管理、客戶服務、業務協同、消息管理、數據管理等運營管理重要環節，以數字化戰略爲路徑采用新理念、新技術、新方法，提出一(yī)種基于數字化組織系統承載敏捷化組織應用，并輔助國鐵采購平台運營管理的數字化解決方案，對于持續提升用戶體(tǐ)驗、高效開(kāi)展業務、快速叠代開(kāi)發、增強應急保障能力具有重大(dà)意義。
一(yī)、運營管理環節難點分(fēn)析
1.用戶管理方面
鐵路管理層級多、用戶基數大(dà)，用戶跨地域、跨單位，平台與用戶間的聯絡、督辦、業務協同和叠代開(kāi)發等運營管理工(gōng)作，在傳統的管理模式下(xià)存在縱向管理低效、橫向協作難成等難題。
2.培訓管理方面
平台功能不斷更新、用戶基數大(dà)、采購任務時效要求苛刻，需要開(kāi)展大(dà)規模、多頻(pín)次的培訓與考試，以支撐用戶的知(zhī)識體(tǐ)系和操作能力。
3.客戶服務方面
用戶在平台使用過程中(zhōng)，存在各類需要解決的操作問題、系統故障應急問題，通過電(diàn)話(huà)咨詢難以快速解決，長此以往用戶容易産生(shēng)消極情緒，對推動平台的運用工(gōng)作造成極大(dà)阻力。
4.業務協同方面
國鐵采購平台作爲核心業務系統承載采購業務，與用戶間缺乏輔助業務系統，難以支撐高效協作，對于提升用戶體(tǐ)驗、平台又(yòu)好又(yòu)快發展造成一(yī)定困難。
5.消息管理方面
國鐵集團、國鐵采購平台有大(dà)量的管理要求、通知(zhī)通告等需要及時告知(zhī)用戶并得到用戶的反饋意見，告知(zhī)過程具有即時性要求高、交互量大(dà)等特點，傳統管理架構逐級發文、發送電(diàn)報、向上逐級彙總反饋等模式，已無法保證消息交互必達性、及時性的質量。
6.數據管理方面
運營管理形成的大(dà)量數據被分(fēn)散管理、可用性不高，缺乏統一(yī)口徑和高效的歸集方法，不利于開(kāi)展數據資(zī)産的管理與運用工(gōng)作。
二、數字化解決方案
傳統模式下(xià)的運營管理已無法适應國鐵采購平台的發展，需要以數字化爲戰略路徑，采用新理念、新技術、新方法，運用數字化組織系統承載敏捷化組織應用的解決方案，将用戶管理、培訓管理、客戶服務、業務協同、消息管理、數據管理等工(gōng)作，全面統籌成體(tǐ)系運作，支撐國鐵采購平台高質量發展（見圖1）。
1.組織數字化
基于數字化組織系統，組織機構與用戶按照國鐵招采、國鐵商(shāng)城、國鐵招商(shāng)、商(shāng)品類目、國鐵集團所屬企業等多個維度劃分(fēn)不同業務場景的線上組織，組織成員(yuán)全面覆蓋路内用戶、建設管理、研發、運營、電(diàn)商(shāng)供應商(shāng)等各類人員(yuán)，實施組織成員(yuán)實人化、角色化、扁平化、封閉化管理。
在組織成員(yuán)實人化、角色化、扁平化、封閉化的基礎上，逐步将政策、制度和管理要求等傳統的線下(xià)組織行爲、組織輸出，通過業務流程再造、權限分(fēn)配管理等賦能方式，實施數字化管理、打造全流程線上采購用戶管理體(tǐ)系。
2.培訓集約化
培訓課程、考試安排等培訓計劃内容全面線上化、可追蹤、可督辦、可計量，爲用戶如何使用平台提供集約的解決方案。在培訓考試過程中(zhōng)依托數字化組織系統雲課堂應用，編制平台相關的培訓計劃，授權各路局管理員(yuán)指派組織成員(yuán)完成培訓計劃、跟蹤與督辦組織成員(yuán)學習考試進度，構建線上集約的培訓管理體(tǐ)系。
3.客服線上化
技術支持、受理業務咨詢的客服、管理人員(yuán)全部納入各組織工(gōng)作群與用戶形成線上互動，爲用戶解決操作問題、複雜(zá)問題、應急問題等，受理用戶業務咨詢，爲用戶提供訴求通道。其中(zhōng)，操作問題通過線上互動解決，複雜(zá)問題通過遠程協助解決，應急問題通過用戶直報模式報送平台開(kāi)發單位解決，業務咨詢通過用戶與業務客服互動提供支持。
在用戶與服務人員(yuán)互動過程中(zhōng)依托數字化組織系統智能雲客服應用，自動統計組織工(gōng)作群内服務人員(yuán)問題回複率和用戶反饋焦點問題與用戶負面情緒、創建知(zhī)識庫爲組織工(gōng)作群内的機器人客服“鐵釘”提供智力支持，形成國鐵采購平台的線上客服管理體(tǐ)系。
4.業務協同化
核心業務系統與輔助業務系統形成協同格局，助力采購業務高效開(kāi)展。其中(zhōng)，國鐵采購平台作爲核心業務系統承載招采、電(diàn)商(shāng)、招商(shāng)等核心業務；數字化組織系統作爲輔助業務系統，具備線上聯合審批業務數據修正申請、用戶賬号信息修正、系統各模塊每日例行巡檢、公告公示質量巡查與督辦、商(shāng)戶店(diàn)鋪管理、商(shāng)品需求提報、信息歸集與分(fēn)析等應用。
用戶在使用平台過程中(zhōng)，通過輔助業務系統反饋相關事項、與組織成員(yuán)交互，國鐵物(wù)資(zī)公司依據用戶反饋内容和其他協同用戶的意見促進平台運行和發展，形成全路用戶、電(diàn)商(shāng)供應商(shāng)等組織内成員(yuán)間跨單位、跨地域的業務協同體(tǐ)系。
5.消息必達化
合理配置DING消息、消息已讀反饋、公告等消息應用，依托消息流迅捷、規範、可控、可達的能力，爲國鐵集團、國鐵采購平台的管理需求提供支持，尤其是應急管理輸出能夠迅速覆蓋平台全員(yuán)用戶并得到及時響應。在消息管理過程中(zhōng)依托數字化組織系統的應用内消息、短信、網絡電(diàn)話(huà)、電(diàn)信電(diàn)話(huà)等DING消息必達功能和公告管理模塊，以權限分(fēn)配管理的賦能方式構建組織全員(yuán)的消息必達體(tǐ)系。
6.數據集中(zhōng)化
根據輔助業務需要開(kāi)設業務審批流、信息收集流，審批流和信息收集流的數據集中(zhōng)沉澱、圖表化展示，爲數據資(zī)産的管理與運用、運營管理工(gōng)作的科學研判提供決策支持，形成平台運營工(gōng)作的數據管理體(tǐ)系。
三、實踐驗證及結論
1.實踐驗證
截至2021年6月30日，數字化組織系統管理的組織成員(yuán)約1.9萬人，工(gōng)作日組織成員(yuán)的平均上線率超過50%，各級組織合計有300餘個，授權各類權限管理員(yuán)超過200人；培訓課程包括招标采購、電(diàn)商(shāng)運營、商(shāng)鋪管理等内容，培訓産品覆蓋組織全員(yuán)；工(gōng)作日線上客服平均回複率超過75%；開(kāi)發各類協同管理應用26個。以某鐵路局新增商(shāng)品提報需求應用、某申請應用的數據條數爲例，均超過3300條。
在鐵路物(wù)資(zī)領域，全路用戶已組織起來、形成線上組織“大(dà)統籌”的局面，全路招标采購業務、電(diàn)商(shāng)采購、招商(shāng)業務已全面轉入國鐵采購平台實施，圍繞國鐵采購平台的組織“大(dà)統籌”加強版——“大(dà)協同”已初見成效并得到不斷強化。
2.結論
數字化組織系統承載敏捷化組織應用的數字化解決方案是國鐵采購平台運營管理工(gōng)作的高質量實踐，對持續提升平台用戶體(tǐ)驗、促進業務高效開(kāi)展、加速叠代開(kāi)發節奏、增強應急保障能力、協調用戶和平台的關系起到了基礎保障作用，解決了如何使用平台、用好平台等運營管理難題。以數字化戰略爲路徑采用新理念、新技術、新方法，開(kāi)展平台級信息系統的運營管理，爲鐵路物(wù)資(zī)管理提質增效、加快鐵路數字化轉型提供了新思路。
作者：魏海濤 姚 甯
作者單位：國鐵物(wù)資(zī)有限公司
來源：《招标采購管理》2021年第10期
